Kelompok 1 - Manajemen Layanan Sistem Informasi
Abyantama El Anwary 10114089
Aditio A.P 10114280
Agung Kristia 10114470
Ahmad Hasbi A.S 10114563
Aldi Ulul Azmi 10114748
1. 1. Service Asset and Configuration Management
Apa itu Asset and Configuration Management?
Asset and Configuration Management adalah salah satu bagian dari Service Transition di ITIL. Dalam ITIL V3 proses Configuration Management digabung dengan Asset Management dan disebut Service Asset and Configuration Management. Salah satu tujuan proses ini adalah mendukung proses-proses Service Management dengan memberikan informasi yang akurat sehingga memungkinkan pengambilan keputusan pada saat yang tepat (OGC, 2007).
Karena informasi yang diberikan adalah informasi dari banyak aset/CI (Configuration Item), maka dibutuhkan tempat menyimpan yang sesuai dengan dinamisme proses-proses Service Management (Ayat, 2009). ITIL mendefinisikan tempat penyimpanan data ini sebagai CMDB. Sumber Data yang ada di dalam CMDB tentunya harus data yang terbaru dan terakurat. Versi data yang ada di dalam suatu organisasi beragam, terdapat data di akuntansi, sistem management, sistem network management, database inventory, dan data lainnya. ITIL menuntut agar data di CMDB dapat dipakai sebagai “Single source of truth” (Satu-satunya data yang dianggap benar), sehingga perlu untuk memastikan agar data yang dimasukkan ke dalam CMDB adalah data yang paling akurat. Data ini diperoleh dengan proses rekonsiliasi, yaitu menggabungkan data dari sumber-sumber data diatas dengan hanya mengambil bagian yang paling akurat dari tiap sumber (Axel, 2010).
Mengapa kita harus memiliki asset and configuration management ?
Proses ini untuk memastikan integritas dari service asset dan konfiguraasi yang ada dalam rangka mendukung management yang efektif dan efisien dari sebuah IT Organisation.
Alasan utama dari configuration management adalah untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan (non-duplicate) mengenai IT Components dan bagaimana mereka berhubungan satu sama lain. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa informasi yang relevant tersedia untuk proses – proses yang lain untuk memastikan impact and risk analysis yang lebih detail dapat dilakukan.
Tujuan utama dari manajemen aset adalah:
- Mengidentifikasi kemampuan bertahan aset.
- Mengelola lifecycle keuangan dari aset termasuk biaya akuisisi, depresiasi, dan pembuangan.
- Memverifikasi lokasi dan kondisi aset fisik melalui audit.
Objective / Tujuan dari Asset and Configuration Management
•Memperhitungkan seluruh IT Asset dan Configuration didalam organisasi beserta services nya.
•Menyediakan informasi yang akurat terhadap konfigurasi dan dokumennya untuk mendukung service management processes lainnya.
• Menyediakan dasar yang kuat untuk incident management, problem management,, change management, serta release management.
•Verifikasi catatan konfigurasi terhadap infrastruktur dan koreksi terhadap seluruh pengecualian/ketidakcocokan.
•Merencanakan, identifikasi, kontrol, record, report, audit, dan verifikasi service asset serta configuration item.
•Melakukan perhitungan untuk memanage dan proteksi terhadap integritas dari service asset dan configuration item di seluruh siklus hidup mereka. „
•Menyediakan informasi yang akurat untuk mendukung managemen servis dan bisnis.
•„Memastikan integrity dari item item tersebut dengan membuat dan memelihara sebuah Configuration Management System (CMS) sebagai bagian dari Service knowledge management System (SKMS)
2. 2. Change Management
Berdasarkan Buku Change Management karangan Jeff Davidson bahwa Manajemen Perubahan (Change Management) merupakan sebuah proses penyejajaran (alignment) berkelanjutan sebuah organisasi dengan pasarnya dan melakukanya lebih tanggap dan efektif dari pada para peasingnya. Dimana Manajemen Perubahan adalah upaya yang dilakukan untuk mengelola akibat-akibat yang ditimbulkan karena terjadinya perubahan dalam organisasi. Perubahan dapat terjadi karena sebab-sebab yang berasal dari dalam maupun dari luar organisasi tersebut.
Contoh Kasus:
Suatu dinas penerbangan mengalama kerusakan dan masalah pada sistemnya dan para pelanggan tidak bisa melakukan banyak transaksi. Ini diakibatkan karena telah ditiru/diretas dan sistem belum cukup teruji untuk melakukan perubahan. Mereka kehilangan uang banyak dan reputasi.
Michael Hammer dan James Champy menuliskan bahwa ekonomi global berdampak terhadap 3 C, yaitu customer, competition, dan change.
Suatu perubahan terjadi melalui tahap-tahapnya. Pertama-tama adanya dorongan dari dalam (dorongan internal), kemudian ada dorongan dari luar (dorongan eksternal). Untuk manajemen perubahan perlu diketahui adanya tahapan perubahan. Tahap-tahap manajemen perubahan ada empat, yaitu:
Tahap 1, yang merupakan tahap identifikasi perubahan, diharapkan seseorang dapat mengenal perubahan apa yang akan dilakukan /terjadi. Dalam tahap ini seseorang atau kelompok dapat mengenal kebutuhan perubahan dan mengidentifikasi tipe perubahan.
Tahap 2, adalah tahap perencanaan perubahan. Pada tahap ini harus dianalisis mengenai diagnostik situasional tehnik, pemilihan strategi umum, dan pemilihan.Dalam proses ini perlu dipertimbangkan adanya factor pendukung sehingga perubahan dapat terjadi dengan baik.
Tahap 3, merupakan tahap implementasi perubahan dimana terjadi proses pencairan, perubahan dan pembekuan yang diharapkan. Apabila suatu perubahan sedang terjadi kemungkinan timbul masalah. Untuk itu perlu dilakukan monitoring perubahan.
Tahap 4, adalah tahap evaluasi dan umpan balik. Untuk melakukan evaluaasi diperlukan data, oleh karena itu dalam tahap ini dilakukan pengumpulan data dan evaluasi data tersebut. Hasil evaluasi ini dapat di umpan balik kepada tahap 1 sehingga memberi dampak pada perubahan yang diinginkan berikutnya.
Manfaat / Tujuan
1. Memahami dan mendalami tujuan adanya perubahan dari manajemen.
- Berperan aktif dan ikut serta di dalam pelaksanaan perubahan manajemen.
- Mengenal faktor yang mempengaruhi terjadinya perubahan
- Menangani atau menyelesaikan perlawanan terhadap perubahan yang terjadi
- Merancang, Mengelola dan melaksanakan perubahan sesuai dengan goal dan harapan
3. 3. RELEASE DAN MANAJEMEN DEPLOYMENT
PENDAHULUAN
Setelah layanan baru atau diubah telah dikembangkan, kita perlu untuk mendapatkan ke dalam lingkungan hidup, mengaktifkannya dan memberikan dukungan sementara itu tempat tidur bawah. Paling umum, orang berpikir tentang merilis versi baru dari perangkat lunak, tapi konsep berlaku sama untuk perangkat keras dan komponen lain seperti dokumentasi. Memang, upgrade besar atau layanan baru akan sering melibatkan kombinasi dari semua elemen. Di masa lalu, banyak masalah yang disebabkan oleh pembangunan hanya lewat kontrol untuk operasi di 'bersih-break' bergerak. Rilis dan manajemen penyebaran berkaitan dengan membuat proses ini lebih bertahap dan terkontrol, termasuk periode dukungan kehidupan awal untuk memastikan bahwa semuanya bekerja sebagaimana mestinya dan dapat digunakan oleh bisnis. proses rilis dan penyebaran efektif memerlukan interaksi yang dekat antara pembangunan dan operasi, mencegah 'melemparkan di atas tembok' sindrom begitu umum di masa lalu.
MAKSUD DAN TUJUAN
Harus ada rencana yang jelas yang memungkinkan bisnis untuk menyelaraskan kegiatan dengan mereka dan semua orang harus puas dengan mekanisme yang digunakan. Rilis dan manajemen penyebaran bertujuan untuk membangun, menguji dan memberikan layanan baru atau berhasil diubah ke dalam lingkungan produksi dalam rentang waktu yang dibutuhkan dan dengan gangguan minimal terhadap layanan yang ada. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa paket rilis yang konsisten dan integral dikerahkan sejalan dengan kebijakan yang telah disepakati dan dengan rencana yang telah disepakati dengan pelanggan dan stakeholder, dan bahwa ini terjadi di bawah kontrol penuh dan efektif. Setiap bisnis dan proses bisnis terkait perubahan, termasuk pelatihan dan keterampilan mentransfer, harus berhasil mengambil tempat di skala waktu yang selaras dengan rilis jadwal. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa ada rencana konsisten jelas bahwa semua orang mengerti dan mengikuti, yang rilis dikelola secara efisien dan effec¬tively melalui penyebaran dan penggunaan dan layanan baru dan mendukung.
RELEASE DAN DEPLOYMENT MANAJEMEN
Sistem ini mampu dioperasikan dengan sukses dan memberikan persyaratan jasa yang telah disepakati (utilitas dan garansi). Ruang lingkup rilis dan manajemen penyebaran mencakup proses-proses, sistem dan fungsi yang diperlukan untuk paket, membangun, menguji dan menyebarkan rilis ke dalam produksi sesuai dengan paket layanan desain (SDP). Ini termasuk serah terima ke tahap layanan operasi siklus hidup. rilis yang efektif dan manajemen penyebaran menambah nilai dengan memastikan bahwa pelanggan dan pengguna dapat menggunakan layanan baru atau diubah dengan cara yang mendukung bisnis, dan dengan memberikan perubahan lebih cepat dan biaya yang optimal dan risiko minimal. Terencana dan baik-dilaksanakan rilis dan penyebaran dapat membuat perbedaan yang signifikan untuk biaya jasa organisasi dengan meminimalkan pemecahan masalah dan pengerjaan ulang.
KONSEP DASAR
Dua aspek pokok dari proses ini adalah rilis dan penyebaran. Sebuah rilis adalah satu atau lebih perubahan layanan TI yang dibangun, diuji dan digunakan bersama-sama. Sebuah rilis tunggal mungkin termasuk perubahan hardware, software, dokumentasi, proses dan komponen lainnya. PENYEBARAN Deployment adalah kegiatan yang bertanggung jawab untuk pergerakan hardware baru atau diubah, perangkat lunak, dokumentasi, proses dll dengan lingkungan hidup. Sebuah konsep kunci adalah bahwa unit rilis (yaitu komponen layanan yang biasanya dirilis bersama-sama). Sebuah unit rilis biasanya mencakup komponen yang cukup untuk melakukan fungsi yang berguna. Misalnya, satu unit rilis mungkin PC desktop, termasuk perangkat keras, perangkat lunak, lisensi, dokumentasi dll Mungkin ada unit standar untuk peran yang berbeda atau departemen, atau desktop mungkin disesuaikan untuk setiap merekrut baru (di mana setiap contoh adalah unit rilis terpisah). Unit rilis lain mungkin aplikasi lengkap, termasuk IT prosedur operasi dan pelatihan pengguna. Ada kemungkinan bahwa rilis akan terdiri dari lebih dari satu unit rilis. Sebuah paket rilis adalah satu atau lebih unit rilis yang diperlukan untuk melaksanakan layanan baru atau diubah. Sebuah kebijakan pelepasan harus didefinisikan sebagai bagian dari pengendalian manajemen atas rilis. Bahkan, tidak mungkin bahwa suatu organisasi akan memiliki kebijakan merilis single.
4. 4. Service desk
Service desk merupakan layanan TI yang didefinisikan dalam ITIL dengan tujuan mendukung proses manajemen pada ITSM yang berfungsi sebagai SPOC (single point of contact) pelanggan dan pengguna layanan TI.
Service desk adalah suatu unit fungsional yang terdiri dari sejumlah karyawan/pegawai yang terdedikasi menangani berbagai layanan. Layanan service desk ini dilakukan melalui panggilan telepon, web interface, atau infrastruktur events yang secara otomatis dilaporkan oleh suatu sistem.Service desk juga merupakan suatu titik pusat koneksi tunggal (single point of contact) untuk seluruh pengguna layanan TI, menangani semua insiden (incident), pertanyaan (query), dan permintaan (request).
Service desk juga berperan memperbaiki layanan agar kembali normal dengan meminimalkan dampak terhadap kegiatan bisnis pengguna, serta berperan sebagai interface proses-proses dalam IT infrastructure library terhadap pengguna. Atau dengan kata lain, service desk berperan sebagai kepanjangan tangan dari institusi TI.
Beberapa aktivitas service desk, misalnya, menerima dan mencatat semua keluhan atau panggilan dari user, mencatat dan menelusuri insiden, melakukan service request, menginformasikan status dan kemajuan (progress) laporan gangguan layanan, melakukan permintaan kepada user, melakukan monitoring dan eskalasi laporan gangguan/permintaan kepada tim terkait, dan lain-lain.
Service desk adalah bagian dari iterasi service operation yang menjadi SPOC (single point of contact) antara penyedia layanan dan pengguna layanan. Service desk berfungsi untuk mengelola insiden (incident management), permintaan layanan (fulfillment management) dan menangani komunikasi dengan pengguna layanan. Brady Orand (2011) memberi kata kunci bahwa “The Service Desk serve as the single point of contact (SPOC) between the service provider and user” yang berarti tujuan utama dari service desk adalah sebagai jembatan komunikasi antara penyedia layanan dan pelanggan. Implementasi service desk beragam pada masing-masing organisasi. Service desk dibentuk menyesuaikan kebutuhan TI dalam mengelola insiden dan problem pada layanan. Terdapat beberapa struktur bentuk dari service desk menurut Brady Orand (2011), diantarnya sebagai berikut:
• Local Service Desk merupakan pusat pelayanan TI yang berbasis pada lokal/unit dari sebuah organisasi TI yang besar. Local service desk hanya mencakup memberi pelayanan SPOC pada satu unit.
• Centrals Service Desk merupakan pelayanan TI yang bersifat terpusat pada organisasi berbasis TI. Dukungan dan layanan SPOC yang diberikan berasal dari satu pusat pelayanan TI dalam sebauh organisasi.
• Virtual Service Desk merupakan pemberian dukungan dan pelayanan SPOC yang memanfaatkan fasilitas teknologi. Virtual service desk diwujudkan dalam pemberian dukung berbasis TI dan komunikasi
Implementasi Service Desk
Dalam implementasi service desk, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dan dilengkapi, yaitu :
- Sumber daya manusia. Kebutuhan SDM service desk dapat dikelompokkan menjadi 3 bagian, yaitu Manager, orang yang bertanggung jawab secara organisasi mengelola aktivitas-aktivitas service desk. Supervisor, orang yang bertanggung jawab dalam operasional harian service desk, diantaranya bertindak sebagai escalation point ketika terdapat unusual call dalam service desk. Service desk agent, orang yang berperan sebagai personel utama dalam menjalankan berbagai aktivitas service desk.
- Ruang kerja. Diperlukan ruangan dengan pencahayaan cukup, tenang, perangkat yang nyaman untuk staf service desk. Mereka membutuhkan kenyamanan dan perasaan rileks mengingat service desk dapat menjadi lingkungan kerja yang menegangkan! Jika memungkinkan, perlu disiapkan ruangan tersendiri sebagai tempat personel service desk mengambil istirahat pendek tanpa berada jauh dan terlalu lama dari ruangan kerja.
- Teknologi pendukung. Untuk sarana komunikasi utama, kita dapat menggunakan berbagai macam teknologi, seperti computer telephony integration (CTI), voice over internet protocol (voip), dan telepon biasa sebagai sarana komunikasi utama. Selain itu, staf service desk juga perlu dilengkapi dengan suatu unit komputer, email, fax, sistem aplikasi service desk, diagnostic script, knowledge base, dan lain-lain.
- Standard operational proceduer (SOP). Yaitu aturan main berupa petunjuk teknis dan pelaksanaan aktivitas service desk yang diformalkan sebagai dasar pelaksanaan pekerjaan. SOP ini bahkan mencakup bagaimana staf harus berkomunikasi melalui telepon maupun bahasa tulis.
- Kompetensi SDM. Untuk service desk dibutuhkan 2 kompetensi utama yaitu, technical skill dan soft skill. Kemampuan teknis ini misalnya kemampuan mengoperasikan komputer, pengetahuan tentang dasar-dasar jaringan, pemahaman sistem operasi, pengetahuan tentang produk (product knowledge), dan lain-lain. Sementara kompetensi yang mencakup soft skill, misalnya interpersonal skill, business awareness, service awareness, dan lain-lain.
